このエントリは「Timee Advent Calendar 2024」の12月2日分のエントリーです。
私は誰？
2024年5月入社した山田といいます。
ニックネームは「やまけん」とみんなから呼ばれています。
本名より浸透しているので、社員の中には本名を知らない方も一定いる(らしいです)。
前職では、オンライン商談システムを展開するベルフェイスでCREチームのマネージャーをやっておりました。
タイミーは現在、累計ワーカー900万人にご利用いただいているサービスとなっています。
これからも多くの方々にいいサービスを提供し続けられるよう、タイミーでは顧客満足度を技術的アプローチで高めていくためにCREチームを立ち上げることとなりました。
今日はタイミーでのCREの立ち上げから現在、そしてこれからについてお話します。
CREのはじまり
本題へ入る前に、あまり聞き慣れないであろう「CRE」についてご説明します。
CREとは、Customer Reliability Engineering(顧客信頼性エンジニアリング)の略称で、Googleが2016年に専門職種として立ち上げたことが始まりとされています。
GoogleがCREチームの重要性を初めて強調したのは、SRE(Site Reliability Engineering)が自社のインフラを安定させるための内部的な役割に特化していた一方で、顧客のシステムやアプリケーションにも同じレベルの信頼性が求められるようになったからです。
特に、クラウドサービスを提供する企業では、顧客側の環境でのダウンタイムやパフォーマンスの問題が、結果として自社のブランドイメージに影響を与える可能性が高いため、顧客と一緒に信頼性向上を目指すためにCREが生まれたとされています。
cloudplatform-jp.googleblog.com
CREの特徴
CREは、従来のサポートチームやカスタマーサクセスチームとは異なり、技術的な専門知識を持つエンジニアを主体として構成されます。
CREでは、技術的な信頼性やパフォーマンスにフォーカスし、エンジニアリングの観点からシステムの安定性を保証します。
例えば、企業内部でのSite Reliability Engineering（SRE）の原則と手法を、顧客の環境に適用することを目的とし、顧客のシステムやクラウドインフラの信頼性を保証しています。
タイミーでのCREの役割
ここからが本題になります。
前述したGoogleでのCREは、主に開発者向けにプラットフォームやAPIなどを提供する事業の中でSREから派生した役割でした。
一方で、タイミーのようなエンドユーザに機能と体験を提供する事業会社では、Googleが提唱したような役割すべてにあてはめることはできないため、以下の役割を持つこととしました。
顧客満足度向上を推進するために小〜中規模程度の開発及び改善を高速に実行する
CREが向き合うべき課題は、自社既存顧客のVoCの中から顧客満足度改善に帰結する小〜中程度の課題を取り扱います。
ここでいう小〜中程度の課題とは、1ヶ月以内で開発〜リリースのできるもの、または調査・分析、開発〜リリースまでのリードタイムが最大でもクォーター(3ヶ月)以内で対応を完結できる課題を取り扱うこととしています。
タイミーCREの提供価値
タイミーのCREのアウトカムは大きく2つあります。
1つは顧客が使っているスマホアプリや事業者向けシステムの機能改善を推し進めることで顧客満足度を高めていくことです。
もう1つは、顧客と接点のある部署(営業、カスタマーサポート etc…)が顧客に向けたサポート力を高めることです。
こちらは社内の管理システム等の機能改善を推し進め、営業やカスタマーサポートといった、顧客と接点を持つ人たちのサポートを充実化させていくことが該当します。
CREの今とこれから
現在、タイミーのCREでは社員が情報を安心安全に活用できるように今夏から情報セキュリティ強化施策を中心に、社員が利用する管理システムの利便性改善に取り組んでいます。
プロジェクトは順調に進行しており、セキュリティ強化施策も終盤に差し掛かってきたため、来年からプロダクトの顧客満足度改善の本格始動へ向けて着々と準備を進めています。
サービスが急成長している中でも、安心、安全に利用できるプロダクトを目指して、CREは顧客に寄り添う開発に取り組んでいこうと思います。
顧客の体験を良くしていくためのプロダクト開発に興味ある方は、是非一度お話しましょう！
