こんにちは、タイミーでプロダクトマネージャを務めている高石 ( @tktktks10 ) です。
戦略やロードマップの策定から、プロダクトの成果を最大化するための課題発見や優先順位付けを日々の業務としていますが、今回はその中でも顧客と直接顔を合わせる「ユーザーインタビュー」を起点とした取り組みの話をしようと思います。
ユーザーインタビューの積み重ねから組織のアライメントを生み出す
タイミーでは最近新たに入社頂いたPMMの影響もあり、ユーザーインタビューの頻度を大幅に増やしています。きっかけは単に顧客解像度を上げようという至ってシンプルなものでしたが、横断的に継続する中で次第に部署や役職を超えた共通の顧客像*1(セグメント)が出来上がり、最近では全社戦略やプロダクトロードマップ、個別の施策にも引用されるまでになってきました。
一言で言えば、「横断的なユーザーインタビューの積み重ねから組織として顧客像を定義し、戦略や施策に活用している話」となります。
組織全体で共通理解のある顧客像は、全社戦略からチームレベルの施策全てにおける主語となり、自ずと各所の取り組みが同じ方向を向く、所謂アライメントが取れている状態を生み出します。アライメントが取れている状態ではあらゆる場面でコミュニケーションコストが削減される他、マーケティング、プロダクト開発、カスタマーサクセスまでなど、一気通貫した課題解決に繋がります。
ユーザーインタビューやペルソナ、個別具体に関する記事は多いものの、実際に構築から運用までを紹介した実例を見かける機会は少ないように思い、今回はタイミーにおける実際のプラクティスをまとめました。
*1 厳密には顧客とユーザーの双方が存在しますが、ここではまとめ上げられたもの呼称として"顧客像"(セグメント)に統一することとします
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